Inbound корисничка поддршка
Телефонски прием и структурирана обработка на влезни клиентски барања.
- Информации и статусни прашања
- Прашања за нарачки и договори
- Рекламации и првичен прием
- First-Level-Support
- Дефинирана ескалација до соодветни оддели
ER Услуги
Аутсорсирајте ја комуникацијата со клиенти. Задржете ја контролата.
ER Call Center презема германскојазични inbound, outbound и backoffice процеси за компании на DACH пазарот. Опфатот, работното време, начинот на разговор, KPI и ескалациите се дефинираат јасно пред старт.
Капацитет
3–25 германскојазични агенти
Проектни тимови со брз старт и скалабилен капацитет – зависно од задачата, потребата за обука и обемот.
Области на услуги
Кои задачи конкретно ги преземаме.
Не ја предавате само „телефонијата“. Вие го дефинирате процесот – ние ја преземаме оперативната обработка според вашите правила.
Outbound и продажна поддршка
Целно контактирање според јасна целна група, кампања и скрипта.
- Квалификација на leads
- Follow-up активности
- Контакт со постојни клиенти
- Утврдување потреба
- Документација на договори и резултати
B2B закажување термини
Квалификувано закажување со јасно предавање до вашиот продажен тим.
- Контактирање според целна група
- Квалификација на одлучувачи
- Управување со повратни повици
- Потврда на термин
- Документирано предавање
Повторно придобивање и реактивација
Структурирано контактирање на неактивни, клиенти во заминување или отворени клиентски односи.
- Кампањи за повторно придобивање
- Follow-up за договори и понуди
- Реактивација на неактивни контакти
- Feedback и причини за отказ
- Статус на резултат по контакт
E-mail и backoffice
Административна обработка како дополнување на телефонската комуникација.
- Обработка на inbox
- Одржување податоци
- Документација
- Распределба на случаи
- Проектни следни задачи
Кампањи & специјални проекти
Привремен капацитет за јасно дефинирани акции или peak периоди.
- Кампањи за производи и услуги
- Информативни повици
- Анкети и feedback
- Поддршка при peak
- Одделни тимови по проект
Оперативен процес
Што реално се случува со еден контакт.
Секој случај следи дефиниран статус и модел на обработка. Така повратните повици, резултатите и отворените точки остануваат следливи.
Контакт
Inbound барање или планиран outbound контакт се доделува на проект и задача.
Разговор
Агентот работи според скрипта, проектни правила и договорени критериуми за квалитет.
Документација
Причината за контакт, резултатот, статусот и релевантните белешки се евидентираат структурирано.
Следна активност
Повратен повик, потсетник, термин, ескалација или затворање се продолжуваат уредно.
QA & Известување
Квалитетот и резултатите се проверуваат по проект и се анализираат преку показатели.
Старт на проект
Од briefing до продуктивно работење.
Уредниот старт е поважен од брз старт по секоја цена. Затоа пред Go-Live дефинираме што агентите треба да знаат, што смеат и што мора да документираат.
01
Briefing
Цели, целна група, обем, работно време, причини за контакт и посакувани резултати.
02
Setup
Скрипта, статус логика, ескалации, полиња за податоци, KPI и структура за известување.
03
Обука & тест
Обука на агенти, тест случаи, критериуми за квалитет и контролиран старт.
04
Go-Live
Оперативно работење со monitoring, feedback и континуирана оптимизација.
Управување & транспарентност
Гледате што се случува во проектот.
Outsourcing не смее да биде „black box“. Затоа работиме со јасни статуси, показатели за квалитет и проектни анализи.
Статус на обработка, активни случаи и оперативна оптовареност.
Обем на контакти, достапност, резултати и проектни целни вредности.
Проверки на квалитет, feedback и документирани coaching мерки.
Отворените следни активности остануваат закажани и следливи.
Проектна логика за блокади и согласности за контролирана обработка на контакти.
Редовни анализи за клиентот и оперативни состаноци.
Типични области на примена
Кога има смисла надворешен тим.
РастПоголем обем на контакти без веднаш да се гради целосна внатрешна структура.
ПиковиДополнителен капацитет за кампањи, сезонски пикови или заостанати задачи.
ПродажбаВнатрешниот продажен тим се растоварува од квалификација, follow-up и закажување.
СервисДостапноста и структурираната првична обработка се поддржуваат надворешно.
Вашиот проект
Ја претвораме вашата потреба во јасен проектен план.
Испратете ни целна група, задачи, посакувана големина на тим и период за старт. Потоа ги разгледуваме scope, setup и следните чекори.