ER Call Center merr përsipër procese inbound, outbound dhe backoffice në gjuhën gjermane për kompani në tregun DACH. Scope-i, orari, mënyra e bisedës, KPI-të dhe eskalimet përcaktohen qartë para startit.
Ekipe sipas projektit me start të shpejtë dhe kapacitet të zgjerueshëm – në varësi të detyrës, nevojës për trajnim dhe volumit.
Ju nuk delegoni thjesht “telefoninë”. Ju përcaktoni procesin – ne marrim përsipër përpunimin operativ sipas rregullave tuaja.
Pranim telefonik dhe përpunim i strukturuar i kërkesave hyrëse të klientëve.
Kontaktim i synuar sipas grupit të qartë, fushatës dhe skriptit.
Caktim i kualifikuar takimesh me dorëzim të qartë te ekipi juaj i shitjeve.
Kontaktim i strukturuar i klientëve joaktivë, në largim ose marrëdhënieve të hapura.
Përpunim administrativ si plotësim i komunikimit telefonik.
Kapacitet i përkohshëm për aksione të qarta ose periudha piku.
Çdo rast ndjek një model të përcaktuar statusi dhe përpunimi. Kështu rikthimet, rezultatet dhe pikat e hapura mbeten të gjurmueshme.
Një kërkesë inbound ose kontakt outbound i planifikuar i caktohet një projekti dhe detyre.
Agjenti punon sipas skriptit, rregullave të projektit dhe kritereve të dakorduara të cilësisë.
Arsyeja e kontaktit, rezultati, statusi dhe shënimet relevante regjistrohen në mënyrë të strukturuar.
Rikthimi, kujtesa, takimi, eskalimi ose mbyllja vazhdojnë në mënyrë të rregullt.
Cilësia dhe rezultatet kontrollohen sipas projektit dhe analizohen përmes treguesve.
Një start i rregullt është më i rëndësishëm se një start i shpejtë me çdo kusht. Prandaj para Go-Live përcaktojmë çfarë duhet të dinë, lejohen dhe dokumentojnë agjentët.
Objektivat, grupi i synuar, volumi, orari, arsyet e kontaktit dhe rezultatet e dëshiruara.
Skripti, logjika e statusit, eskalimet, fushat e të dhënave, KPI-të dhe struktura e raportimit.
Trajnim i agjentëve, raste testuese, kritere cilësie dhe start i kontrolluar.
Operim me monitoring, feedback dhe optimizim të vazhdueshëm.
Outsourcing-u nuk duhet të jetë “black box”. Prandaj punojmë me statuse të qarta, vlera cilësie dhe analiza sipas projektit.
Statusi i përpunimit, rastet aktive dhe ngarkesa operative.
Volumi i kontakteve, arritshmëria, rezultatet dhe objektivat specifike të projektit.
Kontrolle cilësie, feedback dhe masa coaching të dokumentuara.
Veprimet pasuese të hapura mbeten të planifikuara dhe të gjurmueshme.
Logjikë bllokimi dhe pëlqimi sipas projektit për përpunim të kontrolluar të kontakteve.
Analiza të rregullta për klientin dhe takimet operative.
Na dërgoni grupin e synuar, detyrat, madhësinë e dëshiruar të ekipit dhe periudhën e startit. Më pas diskutojmë scope-in, setup-in dhe hapat e ardhshëm.