Orari i shërbimit
Në cilat ditë dhe në cilin interval kohor punohet aktivisht projekti?
Niveli i shërbimit & SLA
Mos e premtoni vetëm performancën. Përcaktojeni paraprakisht.
Orari i shërbimit, arritshmëria, rikthimet, cilësia, raportimi dhe eskalimet përcaktohen transparent para startit të projektit. Kështu të dyja palët e dinë se si matet operimi.
Sipas projektit
Pa premtim të përgjithshëm SLA.
Objektivat konkrete dakordohen vetëm pas shqyrtimit të scope-it, volumit, orarit dhe procesit.
Elementet e Service Level
Çfarë duhet të jetë e qartë para Go-Live.
Një SLA ka kuptim vetëm kur KPI-ja, metoda e matjes, periudha dhe përgjegjësia janë të përcaktuara qartë.
Arritshmëria
Cilat objektiva kontakti ose përgjigjeje janë realiste për kanalin dhe volumin konkret?
Rikthim & Follow-up
Cilat raste marrin rikthim, kujtesë ose veprim pasues të përcaktuar – dhe deri kur?
Cilësi / QA
Cilat kritere të bisedës, dokumentimit dhe procesit kontrollohen?
Raportim
Cilat KPI i raportohen klientit çdo ditë, javë ose muaj?
Eskalimi
Cilat tema janë kritike, kush informohet dhe cila rrugë eskalimi vlen?
Matrica SLA
Kërkesat kthehen në rregulla të matshme.
Matrica më poshtë tregon pikat që zakonisht përcaktojmë në setup-in e projektit.
| Fusha | Çfarë përcaktohet? | Si menaxhohet? |
|---|---|---|
| Orari | Ditët, intervalet, festat, piku | Planifikimi i ndërrimeve dhe kapacitetit |
| Arritshmëria | Objektiv sipas kanalit dhe volumit | Analizë KPI dhe trend |
| Rikthimet | Prioritet, afat, kujtesë | Detyra të hapura dhe vonesa |
| QA | Scorecard, kritere të detyrueshme, gabime kritike | Reviews, Coaching, Follow-up |
| Raportim | KPI, frekuencë, marrës, format | Portali i klientit dhe raportet e projektit |
| Eskalimi | Kritikalitet, person përgjegjës, rruga e reagimit | Logjikë eskalimi e dokumentuar |
Përcaktimi i SLA
Së pari scope-i, pastaj objektivat.
Shmangim premtimet e përgjithshme jorealiste. Një Service Level i besueshëm krijohet vetëm nga kushtet reale të projektit.
01
Volum
Kuptoni volumin e kontakteve, pikun dhe shpërndarjen e pritur.
02
Procesi
Përcaktoni arsyet e kontaktit, prioritetet dhe veprimet pasuese.
03
Objektivat
Dakordoni KPI realiste dhe kufij cilësie.
04
Rishikim
Kontrolloni performancën rregullisht dhe përshtateni së bashku kur duhet.
15 minuta
Le të diskutojmë cilat Service Levels përshtaten me projektin tuaj.
Zgjidhni direkt një termin të lirë ose dërgoni kërkesë të strukturuar projekti.