Inbound Kundenservice
Telefonische Annahme und strukturierte Bearbeitung eingehender Kundenanliegen.
- Auskünfte und Statusanfragen
- Bestell- und Vertragsfragen
- Reklamationen und Erstaufnahme
- First-Level-Support
- Definierte Eskalation an Fachabteilungen
ER Leistungen
Kundenkommunikation auslagern. Steuerung behalten.
ER Call Center übernimmt deutschsprachige Inbound-, Outbound- und Backoffice-Prozesse für Unternehmen im DACH-Markt. Projektumfang, Servicezeiten, Gesprächsführung, KPIs und Eskalationswege werden vor dem Start verbindlich definiert.
Kapazität
3–25 deutschsprachige Agents
Projektbezogene Teams mit kurzfristigem Start und skalierbarer Kapazität – abhängig von Aufgabenstellung, Schulungsbedarf und Volumen.
Leistungsbereiche
Welche Aufgaben wir konkret übernehmen.
Sie geben nicht einfach „Telefonie“ ab. Sie definieren einen Prozess – wir übernehmen die operative Bearbeitung nach Ihren Regeln.
Outbound & Vertriebssupport
Gezielte Ansprache nach klarer Zielgruppe, Kampagne und Gesprächsleitfaden.
- Leadqualifizierung
- Nachfassaktionen
- Bestandskundenansprache
- Bedarfsabfrage
- Abschluss- und Ergebnisdokumentation
Terminierung B2B
Qualifizierte Terminvereinbarung mit sauberer Übergabe an Ihren Vertrieb.
- Zielgruppenorientierte Ansprache
- Entscheiderqualifizierung
- Rückrufmanagement
- Terminbestätigung
- Dokumentierte Übergabe
Rückgewinnung & Reaktivierung
Strukturierte Kontaktaufnahme bei inaktiven, abwandernden oder offenen Kundenbeziehungen.
- Rückgewinnungskampagnen
- Vertrags- und Angebotsnachfass
- Reaktivierung ruhender Kontakte
- Feedback- und Kündigungsgründe
- Ergebnisstatus pro Kontakt
E-Mail & Backoffice
Administrative Bearbeitung als Ergänzung zur telefonischen Kommunikation.
- Postfachbearbeitung
- Datenpflege
- Dokumentation
- Vorgangszuordnung
- Projektbezogene Folgeaufgaben
Kampagnen & Sonderprojekte
Temporäre Kapazität für klar abgegrenzte Aktionen oder Peaks.
- Produkt- und Servicekampagnen
- Informationsanrufe
- Umfragen und Rückmeldungen
- Peak-Unterstützung
- Separate Teams je Projekt
Operativer Ablauf
Was mit einem Kontakt tatsächlich passiert.
Jeder Vorgang folgt einem definierten Status- und Bearbeitungsmodell. So bleiben Rückrufe, Ergebnisse und offene Punkte nachvollziehbar.
Kontakt
Inbound-Anfrage oder geplanter Outbound-Kontakt wird einem Projekt und einer Aufgabe zugeordnet.
Gespräch
Der Agent arbeitet nach Gesprächsleitfaden, Projektregeln und vereinbarten Qualitätskriterien.
Dokumentation
Kontaktgrund, Ergebnis, Status und relevante Notizen werden strukturiert erfasst.
Folgeaktion
Rückruf, Wiedervorlage, Termin, Eskalation oder Abschluss werden sauber weitergeführt.
QA & Reporting
Qualität und Ergebnisse werden projektbezogen geprüft und über Kennzahlen ausgewertet.
Projektstart
Vom Briefing bis zum produktiven Betrieb.
Ein sauberer Start ist wichtiger als ein schneller Start um jeden Preis. Deshalb definieren wir vor Go-Live, was Agents wissen, dürfen und dokumentieren müssen.
01
Briefing
Ziele, Zielgruppe, Volumen, Servicezeiten, Kontaktgründe und gewünschte Ergebnisse.
02
Setup
Leitfaden, Statuslogik, Eskalationen, Datenfelder, KPIs und Reporting-Struktur.
03
Schulung & Test
Agentenschulung, Testfälle, Qualitätskriterien und kontrollierter Start.
04
Go-Live
Operativer Betrieb mit Monitoring, Feedback und laufender Optimierung.
Steuerung & Transparenz
Sie sehen, was im Projekt passiert.
Outsourcing darf keine Black Box sein. Deshalb arbeiten wir mit klaren Status, Qualitätswerten und projektbezogenen Auswertungen.
Bearbeitungsstatus, aktive Vorgänge und operative Auslastung.
Kontaktvolumen, Erreichbarkeit, Ergebnisse und projektspezifische Zielwerte.
Qualitätsprüfungen, Feedback und dokumentierte Coaching-Maßnahmen.
Offene Folgeaktionen bleiben terminiert und nachvollziehbar.
Projektbezogene Sperr- und Einwilligungslogik für kontrollierte Kontaktbearbeitung.
Regelmäßige Auswertungen für Auftraggeber und operative Besprechungen.
Typische Einsatzfelder
Wann ein externes Team sinnvoll ist.
WachstumMehr Kontaktvolumen, ohne sofort eine komplette interne Struktur aufzubauen.
PeaksZusätzliche Kapazität für Kampagnen, Saisonspitzen oder Rückstände.
VertriebInterne Verkäufer werden von Qualifizierung, Nachfass und Terminierung entlastet.
ServiceErreichbarkeit und strukturierte Erstbearbeitung werden extern unterstützt.
Ihr Projekt
Wir strukturieren Ihren Bedarf in einen klaren Projektplan.
Schicken Sie uns Zielgruppe, Aufgaben, gewünschte Teamgröße und Startzeitraum. Wir besprechen anschließend Scope, Setup und nächste Schritte.