Servicezeiten
An welchen Tagen und in welchem Zeitfenster wird das Projekt aktiv bearbeitet?
Service Level & SLA
Leistung nicht nur versprechen. Vorher definieren.
Servicezeiten, Erreichbarkeit, Rückrufe, Qualität, Reporting und Eskalationen werden vor Projektstart transparent festgelegt. So wissen beide Seiten, woran der laufende Betrieb gemessen wird.
Projektbezogen
Keine pauschale SLA-Zusage.
Konkrete Zielwerte werden erst nach Scope, Volumen, Servicezeiten und Prozessprüfung vereinbart.
Service-Level-Bausteine
Was vor Go-Live eindeutig sein sollte.
Ein SLA ist nur sinnvoll, wenn Kennzahl, Messmethode, Zeitraum und Verantwortlichkeit eindeutig definiert sind.
Erreichbarkeit
Welche Kontakt- oder Antwortziele sind für den konkreten Kanal und das Volumen realistisch?
Rückruf & Follow-up
Welche Vorgänge erhalten Rückruf, Wiedervorlage oder definierte Folgeaktion – und bis wann?
Qualität / QA
Welche Gesprächs-, Dokumentations- und Prozesskriterien werden geprüft?
Reporting
Welche KPI werden täglich, wöchentlich oder monatlich an den Auftraggeber berichtet?
Eskalation
Welche Themen sind kritisch, wer wird informiert und welcher Eskalationsweg gilt?
SLA-Matrix
Aus Anforderungen werden messbare Regeln.
Die nachfolgende Matrix zeigt, welche Punkte wir typischerweise im Projektsetup festhalten.
| Bereich | Was wird definiert? | Wie wird gesteuert? |
|---|---|---|
| Servicezeit | Tage, Zeitfenster, Feiertage, Peaks | Schicht- und Kapazitätsplanung |
| Erreichbarkeit | Zielgröße passend zu Kanal und Volumen | KPI-Auswertung und Trend |
| Rückrufe | Priorität, Fälligkeit, Wiedervorlage | Offene Aufgaben und Überfälligkeit |
| QA | Scorecard, Pflichtkriterien, kritische Fehler | Reviews, Coaching, Follow-up |
| Reporting | KPI, Frequenz, Empfänger, Format | Kundenportal und Projektberichte |
| Eskalation | Kritikalität, Ansprechpartner, Reaktionsweg | Dokumentierte Eskalationslogik |
SLA festlegen
Erst Scope, dann Zielwerte.
Wir vermeiden unrealistische Pauschalversprechen. Ein belastbarer Service Level entsteht erst aus den tatsächlichen Projektbedingungen.
01
Volumen
Kontaktmenge, Peaks und erwartete Verteilung verstehen.
02
Prozess
Kontaktgründe, Prioritäten und Folgeaktionen definieren.
03
Zielwerte
Realistische KPI und Qualitätsgrenzen vereinbaren.
04
Review
Leistung regelmäßig prüfen und bei Bedarf gemeinsam anpassen.
15 Minuten
Besprechen wir, welche Service Levels zu Ihrem Projekt passen.
Wählen Sie direkt einen freien Gesprächstermin oder senden Sie eine strukturierte Projektanfrage.